Provozní dokumenty

INFORMAČNÍ KARTA

Informace o Občanské poradně STROP

Občanská poradna poskytuje odborné sociální poradenství osobám, které jsou v nepříznivé sociální situaci, nebo jim taková situace hrozí, neznají svá práva a povinnosti, nebo nejsou schopny vyjádřit své potřeby a hájit své zájmy. Občanská poradna není právní poradnou, občanští poradci nejsou právníci. Poradna pracuje s informační databází, která je založena na platných právních předpisech. Neposkytuje specializované právní poradenství, nedává právní stanoviska k případům, nezastupuje uživatele při soudních jednáních.

Se zájemcem je při stanovení cíle, kterého je možné s  pomocí poradny dosáhnout, uzavřena ústní smlouva o poskytnutí sociální služby. Tímto se zájemce stává uživatelem služby.

O každé konzultaci je veden záznamový arch, který je uživateli přístupný. Do záznamového archu je možné uvést osobní údaje o uživateli (jedná se o příjmení, obec, věk), pokud nevysloví svůj nesouhlas s jejich uvedením do záznamového archu. Každý uživatel má právo vystupovat v poradně anonymně.

Na konzultaci bez objednání je vyhrazeno 30 minut, na konzultaci na objednání 50 minut.

Služby občanské poradny jsou bezplatné.

Občanská poradna neposkytuje:

  • výpočty daní, poplatků, důchodů, pojištění, úroků, mezd, dávek pomoci v hmotné nouzi (poskytuje ale informace o tom, jaké dávky existují a kde o ně lze požádat)
  • přepisování textů, kopírování textů
  • finanční prostředky, ošacení, ubytování, stravu apod.

Podávání a vyřizování stížností na činnost poradny:

Zájemci/uživatelé/třetí osoby si mohou v případě jakýchkoliv výhrad k poskytnutým službám stěžovat osobně nebo písemně:

  • vedoucí Občanské poradny STROP
  • ředitelce organizace STROP o.p.s.
  • Krajskému úřadu Zlínského kraje.

Další informace o podmínkách poskytování služby, o uzavření smlouvy a výpovědních důvodech a podrobnější informace k možnosti podání stížností jsou uvedeny v samostatných dokumentech - Vnitřní řád č. 1 a Vnitřní řád č. 2 – stížnosti. Oba vnitřní řády Občanské poradny STROP jsou k dispozici v konzultovně a na nástěnce OP na chodbě. Uživatelé Občanské poradny STROP jsou povinni tyto vnitřní řády dodržovat.

<< zpět


VNITŘNÍ ŘÁD OBČANSKÉ PORADNY STROP, Část 1

Vysvětlení pojmů:

Poradce – sociální pracovník, odborný pracovník poradny, který se věnuje práci s uživateli a zájemci.

Sociální služba – poradenství, které je poskytováno v OP.

Zájemce je každá osoba, která se zajímá o využití služeb Občanské poradny STROP (dále jen OP), zjišťuje, zda služby OP jí mohou pomoci v řešení její situace.

Uživatel se ze zájemce stává poté, co sdělí poradci, jaká je jeho situace a s čím by potřeboval pomoci, a poradce mu sdělí, že mu s touto záležitostí pomoci může (zájemce si tedy stanoví svůj cíl). Tím je uzavřena ústní smlouva o poskytnutí sociální služby.

Konzultace – jednání poradce se zájemcem nebo uživatelem v prostorách poradny (případně po telefonu nebo mailu).

  • Konzultační hodiny v OP jsou
    • bez objednání (Pondělí 9:00 – 13:00, Středa 12:00 – 15:30)
    • na objednání (Úterý 11:00 – 17:00, Středa 15:30 – 16:30, Čtvrtek 9:00 – 14:00)
  • OP neřeší problémy týkající se komerčních záležitostí, obchodního práva, daňového poradenství.
  • OP není právní poradnou. OP neposkytuje specializované právní poradenství. Poradci podávají informace, vycházející z příslušné právní úpravy a další předpisů. Poradci jsou kompetentní podávat vysvětlení těch právních a jiných dokumentů, které mají souvislost s problémem uživatele.
  • Zájemce a uživatel si nemohou vybírat poradce, se kterým chtějí pracovat. OP ale dbá na to, aby – pokud je to možné – pracoval s uživatelem v rámci řešení jeho situace vždy jeden a týž poradce.
  • Na konzultaci je vyhrazeno 30 minut, pokud se jedná o konzultaci bez objednání, a 50 minut, pokud se jedná o objednanou konzultaci.
  • Zájemce se může objednat na jednu konzultaci. Pokud uživatel řeší záležitost, která si zjevně vyžádá delší čas, je možné, aby se objednal na dvě konzultace najednou.
  • V případě, kdy objednaný zájemce/uživatel služby přijde na konzultaci po uplynutí 15 minut od času objednání a předem se neomluví, nárok na konzultaci mu zaniká. Termín může být nabídnut jinému zájemci nebo uživateli služby.
  • Pokud se zájemce nebo uživatel dvakrát po sobě nedostaví na objednanou konzultaci, aniž by se omluvil minimálně 24 hodin předem, nebude mít následně možnost objednat se na další konzultaci. Může ale přijít v konzultačních hodinách bez objednání.
  • Konzultační hodiny končí ve stanovený čas a to i tehdy, pokud by bylo třeba přerušit probíhající konzultaci.
  • Do prostor poradny mohou vstoupit současně nejvýše dva uživatelé nebo zájemci. Výjimka je možná na základě souhlasu poradce.
  • O konzultaci se zakládá záznamový arch, do něhož poradce zapisuje údaje o proběhlé konzultaci nejpozději do 7 dnů od chvíle, kdy konzultace proběhla. Uživatel má právo do tohoto záznamového archu nahlédnout poté, co je založen a je do něj konzultace zapsána.
  • Pokud se uživatel nebo zájemce projevuje agresivně, nebo jeví jasné známky užití návykových látek, má poradce právo ukončit konzultaci a zájemce či uživatel jsou v takovém případě povinni opustit prostory poradny.
  • OP zachovává mlčenlivost o všech údajích o uživatelích a zájemcích, o kterých se v průběhu poskytování služby dozví. Výjimku tvoří oznamovací povinnost a dále povinnost sdělovat údaje podle příslušných právních předpisů.

Výpovědní důvody a doba platnosti smlouvy

  • Výpověď smlouvy o poskytování služby ze strany uživatele Uživatel může kdykoli, bez uvedení důvodu, vypovědět smlouvu o poskytování služby. V případě další potřeby se může uživatel kdykoli znovu na službu obrátit.
  • Výpověď smlouvy o poskytování služby ze strany poskytovatele Poskytovatel služby může smlouvu vypovědět, jestliže uživatel hrubě porušuje své povinnosti vyplývající ze smlouvy. Za hrubé porušení smlouvy se považuje zejména, pokud je uživatel opakovaně pod vlivem alkoholu nebo omamných látek, chová-li se uživatel vůči pracovníkům poradny nebo ostatním uživatelům služby hrubě, agresivně či opakovaně diskriminuje poradce nebo určitou skupinu obyvatel, příp. neplní-li uživatel opakovaně své povinnosti dohodnuté s poradcem a zabraňuje tak postupu v řešení své situace. Výpověď nabývá účinnosti ihned po jejím oznámení uživateli. V případě, že se tato osoba stane v budoucnu znovu zájemcem o službu, může poskytovatel odmítnout uzavřít novou smlouvu, pokud byla předchozí smlouva vypovězena v době kratší než 6 měsíců z důvodů porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.
  • Ukončení smlouvy o poskytování služby K ukončení poskytované služby a tím pádem také k ukončení smlouvy, dojde okamžikem naplnění stanoveného cíle, tzn. že ze strany poradce dojde k podání dostatečného množství informací a poskytnutých služeb tak, aby uživatel mohl nadále jednat a orientovat se ve své situaci sám. Datum ukončení smlouvy je zaznamenáno do záznamového archu uživatele. K ukončení smlouvy dojde také v případě, že klient nepřijde do poradny v době 3 měsíců od poslední konzultaci, i přesto, že nebylo dosaženo cíle a smlouva nebyla vypovězena. Datum ukončení smlouvy je zaznamenáno do záznamového archu uživatele. Uživatel však může po této době znovu uzavřít smlouvu a službu využívat. K ukončení poskytování služby a tím pádem k ukončení smlouvy může dojít také v případě, že poradna nebude schopna službu dále zabezpečit z důvodů provozních, odborných, finančních apod. V tomto případě nabídne poradna pomoc při hledání náhradní služby.

<< zpět


VNITŘNÍ ŘÁD OBČANSKÉ PORADNY STROP, Část 2 - stížnosti

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby

  • Zájemce o službu/uživatel služby/třetí osoba může podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby: o ústně, telefonicky, e-mailem o písemně předáním pracovníkovi poradny/pracovníkovi organizace o vhozením do poštovní schránky o poštou
  • Stížnosti vyřizuje vedoucí poradny/ředitel organizace nejpozději do 30 dnů od jejího podání.
  • Uživatel/zájemce může podat stížnost i anonymně. V tomto případě bude vyřízení stížnosti bráno jako podnět pro zkvalitnění služby a bude projednána na poradě event. na supervizi. Výstupy o stížnosti budou zaznamenány do zápisu z porady. Postup určuje vedoucí poradny/ředitel organizace.
  • Uživatel/zájemce má právo zvolit si pro vyřízení stížnosti zástupce.
  • Uživatel/zájemce může také podat stížnost Krajskému úřadu Zlínského kraje.

Budeme rádi, pokud své podněty a námitky sdělíte nejprve nám, abychom se mohli pokusit o nápravu.

Uživatel/zájemce si může stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytované služby konkrétně:

  1. Vedoucí poradny (STROP o.p.s., Dlouhá 2699, Zlín 760 01)
  2. Ředitelce STROP o.p.s. (Mgr. Veronika Hofrová, STROP o.p.s., Dlouhá 2699, Zlín 760 01)
  3. Krajskému úřadu Zlínského kraje, odbor sociálních věcí, oddělení sociálních služeb, Tř. Tomáše Bati 21, Zlín, www.kr-zlinsky.cz

<< zpět